CUSTOMER JOURNEY

Von den tausenden Touchpoints, über die wir täglich mit Marken in Berührung kommen, erinnern wir weniger als zehn. Mehr als acht braucht es aber in der B2B Customer Journey bis zum ersten Kontakt. Als Customer Journey Agentur schaffen wir dafür an den Touchpoints Aufmerksamkeit, Erinnerung und Begehrlichkeit für die Marke.

B2B CUSTOMER JOURNEY.
Den Kunden verstehen und begleiten.

Touchpoints sind Kontaktpunkte, an denen B2B-Kunden mit einem Unternehmen in Berührung kommen.

Im B2B-Bereich sind Kaufentscheidungen in der Regel komplexer als im B2C-Bereich. Sie involvieren mehr Entscheidungsträger, längere Evaluations- und Bewertungszeiträume sowie sich ändernde Anforderungen und Rückkopplungsschleifen. Eine Customer Journey im B2B-Digitalmarketing spiegelt den komplexen Entscheidungsprozess von Geschäftskunden wider und ermöglicht es Unternehmen, effektiv auf die Bedürfnisse ihrer Zielgruppe einzugehen. Als B2B-Digitalagentur entwickeln wir gemeinsam mit unseren Kunden eine B2B Customer Journey, die den Fokus auf die tatsächlichen Bedürfnisse, komplexen Herausforderungen und individuellen Präferenzen der Kunden legt.

Touchpoints beeinflussen Erfahrung, Meinungsbildung und Kaufentscheidung entlang der B2B Customer Journey.

Indem wir gemeinsam die Customer Journey aus Sicht des Kunden betrachten, schaffen wir an den Touchpoints Interaktionen, die auf individuelle Anforderungen zugeschnitten sind und dem Kunden zum richtigen Zeitpunkt die richtigen Informationen liefern. Ziel ist es, dass sich der Kunde nicht nur als Teil einer allgemeinen Zielgruppe fühlt, sondern vielmehr als einzigartige Entität mit spezifischem Anliegen. Dieser Ansatz ermöglicht es, Kundenbindung aufzubauen, Vertrauen zu stärken und langfristige Geschäftsbeziehungen zu entwickeln. Unser Fokus als Digital Branding Agentur liegt darauf, eine kundenzentrierte B2B Customer Journey zu gestalten, die sowohl für unsere Kunden als auch für deren Kunden echten Mehrwert schafft.

Vom unbekannten Interessenten zum Lead, zum Kontakt, zum Stammkunden

Die 6 Phasen der B2B Customer Journey

Die Customer Journey ist der Weg, den ein Kunde von seinem ersten Kontakt mit einem Unternehmen bis hin zur Erfüllung seiner Bedürfnisse oder zu einem Geschäftsabschluss zurücklegt. Sie umfasst alle Interaktionen und Berührungspunkte, die ein Kunde während dieses Prozesses mit dem Unternehmen hat. Als B2B-Digitalagentur begleiten wir unsere Kunden dabei in allen Phasen der B2B Customer Journey:

PHASE 1 – Bewusstsein (Awareness): In dieser Phase wird der potenzielle Kunde erstmals auf die Marke oder das Unternehmen, seine Produkte oder Dienstleistungen aufmerksam. Dies kann zum Beispiel durch Suchmaschinenergebnisse, Social-Media-Posts und Empfehlungen geschehen oder auf Messen und Fachtagungen erfolgen.

PHASE 2 – Interesse (Interest/Search): Der potenzielle Kunde zeigt ein gesteigertes Interesse an den Angeboten des Unternehmens. Hier recherchiert er näher, vergleicht Optionen und versucht, mehr über die Produkte oder Dienstleistungen zu erfahren. Mögliche Customer Touchpoints sind hier detaillierte Blogartikel, Anwendungsvideos und Webinare oder (geführte) Demos sowie Whitepaper und Case Studies.

PHASE 3 – Bewertung (Consideration): In dieser Phase der B2B Customer Journey bewertet der Interessent verschiedene Optionen und Anbieter. Er prüft, wie gut die Lösungen seinen Anforderungen entsprechen, vergleicht Preise und liest Bewertungen und Testimonials. Häufig nimmt er jetzt das erste Mal Kontakt auf. Der unbekannte Interessent wird zum Lead.

PHASE 4 – Entscheidung (Conversion/Acquisition): In der Konversionsphase hat der B2B-Kunde seine Auswahl getroffen und ist bereit, einen Kauf zu tätigen oder eine Geschäftsbeziehung einzugehen. Dies kann den Abschluss eines Vertrags, den Kauf eines Produkts oder die Beauftragung einer Dienstleistung umfassen. Eine reibungslose und effiziente Abwicklung in dieser Phase der Customer Journey ist entscheidend, um den Lead in einen Kunden umzuwandeln.

PHASE 5 – Bindung (Loyalty): Nach dem Kauf beginnt der Kunde, das Produkt oder die Dienstleistung zu nutzen. Jetzt geht es darum, die Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten und eine langfristige Bindung aufzubauen. Hierbei können sich weitere Interaktionen ergeben, wie die Nutzung von Support, Schulungen oder Updates. Über digitale Lösungen oder Kundenportale lassen sich Cross-Selling- und Upselling-Potenziale nutzen.

PHASE 6 – Befürwortung (Advocacy): Kunden, die mit Ihrer B2B Customer Journey zufrieden sind, können zu Befürwortern des Unternehmens werden. Sie empfehlen das Unternehmen aktiv an andere potenzielle Kunden weiter und teilen positive Erfahrungen über soziale Medien oder persönliche Empfehlungen.

Awareness

Interest/Search

Consideration

Conversion/Acquisition

Loyalty

Advocacy

Lead-Generierung entlang der B2b Customer Journey

Die richtige Information. zur richtigen Zeit auf dem richtigen Kanal – das ist die Aufgabe der B2B Customer Journey mit ihren Customer Touchpoints. Dann gilt es, durch geeignete Maßnahmen – Call to Actions – aus dem unbekannten Interessenten einen Lead zu machen. Ihn also zu ermutigen, seine Kontaktinformationen zu hinterlassen. Gezieltes Lead-Nurturing begleitet die so gewonnenen Leads dann durch die weiteren Phasen auf ihrer B2B Customer Journey. Eine enge Zusammenarbeit von Marketing und Vertrieb gewährleistet dabei, dass die Lead-Generierung nahtlos in den Verkaufsprozess übergeht, und die Bedürfnisse der potenziellen Kunden in jeder Phase der Customer Journey erfüllt werden.

Mehr zufriedene Kunden

Eine erfolgreiche B2B Customer Journey ist entscheidend, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Als B2B-Digitalagentur und Markenberatung sind wir darauf spezialisiert, maßgeschneiderte Lösungen für die B2B Customer Journey zu entwickeln.

Unsere Leistungen zur erfolgreichen Customer Journey

Kunden verstehen mit Hilfe von Buyer Personas und Customer Journey Analyse

Wir beginnen mit einer umfassenden Analyse Ihrer Zielgruppen, um deren Bedürfnisse, Herausforderungen und Verhaltensweisen zu verstehen. Auf dieser Grundlage entwickeln wir – sofern diese nicht bereits existieren – detaillierte Buyer Personas und identifizieren die Schlüsselmomente in ihrer Customer Journey. Zudem schauen wir uns bestehende Touchpoints, Prozesse und Systeme an.

Die Touchpoints im Blick in einer Customer Journey Map

Basierend auf den Erkenntnissen aus der Analyse entwickeln wir eine maßgeschneiderte Strategie zur Gestaltung der B2B Customer Journey. Dies umfasst die Auswahl der richtigen Kanäle, die Definition und Gewichtung der einzelnen Interaktionspunkte und die Visualisierung in einer Customer Journey Map.

Mehr Kundenzufriedenheit durch stetige Optimierung und Kontrolle der Touchpoints in der Customer Journey Map

Wir unterstützen Sie bei der Erstellung und Verteilung relevanter Inhalte – auf der Webseite oder auf eigens programmierten Landingpages. Und wir entwickeln Automatisierungsprozesse, um die Interaktionen entlang der Customer Journey nahtlos zu gestalten.

Eine erfolgreiche Customer Journey ist ein fortlaufender Prozess. Deshalb unterstützen wir unsere Kunden als B2B-Digitalagentur bei der laufenden Kontrolle und Optimierung der Touchpoints entlang der B2B Customer Journey.