Customer Touchpoint. Wo Unternehmen auf Kunde trifft …
Durch zahlreiche Interaktions- und Kommunikationsformen sammeln Kunden kognitive und emotionale Markenerfahrungen. Diese haben nachhaltigen Einfluss auf die Kundengewinnung und Kundenbindung. Bezogen auf den Lebenszyklus sind die Phasen der Aufmerksamkeit, des Entdeckens, des Erstkaufs bzw. des Erstauftrags, der aktiven Kundenbeziehung bis zur Reklamation und zur Empfehlung zu betrachten. Und das in diversen Kanälen: von stationärem, über mobilen bis zum technologiegestützten Vertrieb, von der Massenkommunikation bis zum persönlichen Dialog, von Print bis Online …
An all diesen Berührungspunkten zwischen Kunden und dem Unternehmen mit seinen Mitarbeitern, Produkten und Services kommt es laufend zu Erlebnissen, die die Kundenbeziehung festigen und die Markenwahrnehmung stärken können. Die Erlebnisse verschmelzen in der Kundenwahrnehmung zu einem großen Markenerlebnis.
Die Markenanalyse im Sinne der Markenwahrnehmung an den Customer Touchpoints zielt daher mehr auf die Fragen ab, was Kunden erwarten, welche Leistungen und Services sie bekommen und wie sie darauf reagieren. Die Kundensicht beeinflusst die Kundenkontaktpunkte und nimmt damit unmittelbar Einfluss auf das Unternehmen. Führungskultur, kundenorientierte Einstellung des Managements und Rahmenbedingungen, die Mitarbeiter an allen Customer Touchpoints zu Markenbotschaftern machen, sind die Lösungen von morgen. Und weil am Schluss die Mitarbeiter in den diversen Bereichen eines Unternehmens die wichtigsten Kontakte für den Kunden sind, sollten diese auch intensiv in die Analyse der Kontaktpunkte und die Verbesserung eingebunden sein, damit Prozesseffizienz und Identifikation Hand in Hand gehen.
Die Entwicklung der Markenerlebnisse an den Customer Touchpoints entlang der Customer Journey sind umso einfacher zu realisieren, umso klarer die Markenpositionierung und die Markenpersönlichkeit sind. Ist das Markenfundament solide gebaut, ergeben sich viele Ansatzpunkte fast von allein.