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Customer Experience Management

Was macht den Kunden zufrieden? Was muss das Unternehmen tun, um den Zufriedenheitsgrad zu steigern? Und damit die Loyalität und die Empfehlungsbereitschaft? Im Customer Experience Management geht es um die Steuerung der Markenerfahrung des Kunden an diversen Kontaktpunkten.

Customer Experience Management2018-12-14T09:31:32+00:00
Die Steuerung der Customer Experience, der Markenerfahrung des Kunden an diversen Kontaktpunkten, ist für die Brandingagentur INCREON wichtig.

Es ist wichtig, nicht nur Customer Touchpoints, also einzelne Kundenkontaktpunkte, optimal zu managen, sondern möglichst alle Wahrnehmungspunkte des Kunden positiv zu steuern. Das beginnt bei der Produkt- und Leistungsentwicklung, reicht vom Erstkontakt bis zum Kauf und weiter bis zur Nutzung und gegebenenfalls zur regelmäßigen Wartung. In einem für das jeweilige Unternehmen authentischen Maß sind die Erwartungshaltungen durch einen passenden Erfüllungsgrad zu befriedigen, damit ein positives Markenerlebnis entsteht. Dabei ist zu verstehen, dass eine Untererfüllung schlecht ist, eine Übererfüllung es aber auch sein kann.

Der Kundenlebenszyklus ist in diesem Zusammenhang der Brandingagentur ebenfalls eine Betrachtung wert. Schließlich prägt jede Phase andere Informations- und Kommunikationsbedürfnisse. Markenerlebnisse führen schließlich zum Entscheidungsverhalten, im Idealfall für das eigene Unternehmen und nicht für den Wettbewerber.

Je austauschbarer Produkte und Leistungen sind, desto wichtiger ist die Differenzierung über echte Leistungsversprechen, Kundenfreundlichkeit und Nutzerfreundlichkeit – damit nicht der günstigste Preis allein das Entscheidungsverhalten bestimmt. Zahlreiche internationale Untersuchungen belegen, dass das Bewusstsein über die gesunde Steuerung von Kundenerfahrungen (Customer Experience) hohe Bedeutung hat – vor allem in den Bereichen Marketing, Vertrieb, Support. Aber auch bei Innovationen und Verbesserung der Nutzerfreundlichkeit kann die Customer Experience eine wichtige Rolle für das Markenerlebnis spielen.

„You’ve got to start with the customer experience and work backwards to the technology.“ Das ist ein Zitat von Steve Jobs aus dem Jahr 1997. Steht der Kunde, steht sein Bedarf im Mittelpunkt und sind alle Bereiche im Unternehmen auf diese Kundensichtweise eingeschworen, ist das eigentlich keine große Sache. Bedürfnisse und Wünsche werden als Maßstab für strategische Markenentscheidungen im Unternehmen erkannt.

Mit einem ganzheitlichen Ansatz, wie wir ihn in der Brandingagentur haben, und einer übergreifenden Sichtweise ist es möglich, Marke, Produktentwicklung, Produktion, Marketing, Vertrieb in Einklang zu bringen mit optimierten Arbeitsprozessen. Auch hier gilt: Je solider das langfristige Markenfundament mit Markenpositionierung, Markenpersönlichkeit und Markenstory herausgearbeitet sind, desto einfacher erschließen sich die notwendigen Maßnahmen, die das erfolgreiche Management der Customer Experience und positive Markenerlebnisse unterstützen.

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